Для пациента клиника начинается с телефона: записаться к врачу, перенести приём, узнать, готовы ли анализы. Если регистратура занята и трубку не берут, пациент звонит в соседний медцентр. Разберём, почему клиники теряют звонки, какая телефония для этого нужна и как настроить её в облачной АТС SunPBX.
Почему пациенты не могут дозвониться в клинику
- Утренний пик. Большая часть звонков приходится на первые часы работы. Администратор говорит с одним пациентом, остальные слышат «занято».
- Регистратура одновременно принимает людей на месте. Пока администратор оформляет пациента у стойки, телефон звонит без ответа.
- Одни и те же вопросы. Адрес, часы работы, как подготовиться к анализам: на эти звонки уходит время, которое нужно для записи.
- Звонки после закрытия. Вечером пациент слышит длинные гудки и не знает, работает ли клиника завтра.
- Нет понимания нагрузки. Руководитель не знает, сколько звонков пропущено и в какие часы не хватает администраторов.
Какая телефония нужна клинике
Клинике нужна АТС, которая принимает несколько звонков одновременно, распределяет их между администраторами и не даёт пропущенному звонку остаться без ответа. Вот как эти задачи решаются в облачной АТС.
| Задача | Что помогает в облачной АТС |
|---|---|
| Все администраторы заняты | Очередь звонков: пациент ждёт на линии, звонок получает первый освободившийся |
| Звонки в разные отделения | Голосовое меню: запись на приём, справки, отдельные направления |
| Пациент не дождался ответа | Обратный звонок и контроль пропущенных |
| Звонки после закрытия | Расписание: сообщение о часах работы или голосовая почта |
| Жалобы и спорные ситуации | Запись разговоров |
| Сколько нужно администраторов | Отчёты по нагрузке по часам и дням |
Как не терять звонки пациентов
- Очередь вместо «занято». Очереди звонков раздают звонки свободным администраторам. Пока все заняты, пациент слушает музыку и узнаёт своё место в очереди.
- Голосовое меню. Голосовое меню сразу направляет звонок: запись на приём, вопросы по анализам, отдельный филиал или кабинет. Администратор получает звонок, на который он может ответить.
- Перезвон тем, кто не дождался. Обратный звонок сам наберёт пациента и соединит его с регистратурой, а контроль пропущенных показывает, кому ещё не перезвонили.
- Расписание. Рабочее время задаёт, что слышит пациент вечером, в выходные и праздники: сообщение о часах работы, голосовую почту или звонок дежурному.
- Звонок врачу или заведующему. Переадресация переводит звонок на мобильный, если сотрудник не на месте.
Запись разговоров и отчёты для руководителя клиники
Запись разговоров помогает разобраться, если пациент недоволен: что ему сказали, на какое время записали, о чём предупредили. Записи удобно использовать и для обучения новых администраторов, а контроль качества позволяет оценивать разговоры по чек-листу: представился ли администратор, уточнил ли данные, напомнил ли о подготовке.
Отчёты показывают принятые и пропущенные звонки, нагрузку по часам и дням и работу каждого администратора. По ним видно, когда в регистратуре нужен ещё один человек, а когда звонков мало.
Если клиника ведёт пациентов в Битрикс24, amoCRM или другой CRM, телефонию можно с ней связать: звонки и записи будут в карточке пациента. Интеграция стоит 500 сом в месяц за каждые 10 сотрудников.
Как подключить телефонию в клинике
Номера клиника покупает у оператора, а SunPBX подключает их к АТС. Можно оставить номера, которые пациенты уже знают, и подключить номера разных операторов Кыргызстана к одной АТС.
- ЗаявкаРасскажите, сколько у вас администраторов, филиалов и номеров и как сейчас устроена запись по телефону.
- НастройкаПодключаем номера, создаём учётные записи сотрудников, настраиваем голосовое меню, очереди и расписание. Разовая настройка — 5 000 сом, с тарифа «Бизнес» — 8 000 сом.
- РаботаРегистратура принимает звонки на IP-телефонах или на компьютере (Windows, macOS), врачи и руководитель — в приложении на смартфоне (Android, iPhone).
Запись звонков, голосовое меню, очереди и отчёты есть во всех тарифах, тарифы от 2 900 сом в месяц. Поддержка SunPBX работает в Бишкеке с 10:00 до 18:00 и отвечает в среднем за 30 минут. Подробнее о телефонии для клиник, стоматологий и лабораторий — в разделе «Медицина».
Готовое решениеТелефония для медицины: облачная АТС для клиник и аптекРегистратура, филиалы и справочная — на одном номере.Кейсы · · SunPBX
