Как IP телефония приводит к порядку и повышает продажи!

Любой проект по внедрению CRM обязательно затрагивает телефонию. Без нее весь проект теряет смысл. Наши клиенты работают с входящими звонками по рекламе либо сами прозванивают базы.

Если не анализировать количество звонков, их конверсию по воронке и эффективность новых заявок, руководитель будет делать неправильные выводы и совершать ошибки. Этот стиль принятия решений мы называем "Ежик в тумане". Ничего точно не известно, все на интуиции босса.

Классический пример.

В одном из проектов внедрения crm и атс мы изучали исходные данные, чтобы найти слабые места. Проанализировали воронку продаж из AmoCrm и оказалось, что конверсия холодных звонков в продажу равна 40% (!!!). То есть, из 100 новых звонков, 40 заканчивались продажей. Звучит, как сказка. Один нюанс: к CRM-системе не была подключена телефония. Мы сразу поняли, что цифры надо перепроверять, показатели могут быть завышены.

Когда CRM работает в связке с телефонией, все данные о звонках и входящих? и исходящих, и пропущенных передаются в систему. Можно смотреть статистику по каждому менеджеру и по всему отделу, видеть загрузку сотрудников и, если нужно, прослушивать записи.

В своих проектах для интеграции телефонии мы используем нашу АТС. Мы хорошо зарекомендовал себя с точки зрения качества IP телефонии в Кыргызстане и закрываем все потребности наших клиентов.

Вернемся к примеру, с которого начал. После подключения телефонии, мы выяснили, что уже на первом этапе, когда менеджер должен просто узнать потребность клиента, отваливалось больше половины заявок. Точная конверсия была в несколько раз меньше изначальных цифр.

Причина ошибочной статистики первоначально была в том, что менеджеры (без злого умысла) вносили в CRM только те контакты, которые по их внутреннему ощущению скорее всего купят. Остальные шли мимо базы и руководителя, о них никто не знал.

Продажники рапортовали о том, что их показатели очень высокие и все, что им нужно, еще больше входящих звонков ибо их эффективность уже достигла космического уровня и конверсии. При этом у руководителя не было возможности получать объективные данные и он продолжал вкачивать деньги в рекламу.

Сроки интеграции телефонии и AmoCrm : на данный проект у нас ушло 2 недели, из которых большую часть времени заняли перевод мобильных номеров клиента в IP формат (sip транки) и различная бюрократия операторов связи (умолчим, что за операторы).

Что произошло после настройки телефонии:

• Все звонки автоматически регистрировали в CRM заказчика без участия человека. Если звонок был с номера, отсутствующего в AMOCRM, автоматически заводилась новая карточка сделки и назначался ответственный из числа менеджеров.

• Менеджер сразу же открывал карточку сделки в момент входящего звонка и заполнял анкету по клиенту, задавая наводящие вопросы в процессе общения. К концу разговора мы видели имя и запросы клиента сразу в карточке в CRM или пустые поля, если менеджер косячил. Блокноты с ручками все еще оставались на столах для психологической поддержки менеджеров.

• Теперь мы видели настоящую воронку продаж и реальную конверсию сделок из звонка во встречу , из встречи в оплату. Теперь можно было что-то с этим делать. Теперь мы знали количество отвалившихся на каждом этапе воронки продаж и могли анализировать причины отказов от продолжения движения к продаже) и придумать как минимум варианты реагирования на эти возражения и продумать, что мы можем предложить тем, кто сказал “дорого” или “не подходят условия”.

• Каждую сделку и переговоры по телефону стало удобно прослушивать. РОП понял, что не хватает или не хватило в каждом случае до продажи и вносил правки в скрипты и коммерческие предложения. Началась реальная работа по прокачке навыков менеджеров применительно к услугам компании.

Что это дало бизнесу:

• Прозрачность в работе отдела продаж и понимание настоящей конверсии из продаж в сделку в штуках.

• Продавцы сами увидели свои реальные показатели и из расслабленного состояния “я лучше всех”, начали серьезнее относиться к каждому лиду. Плюс к этому босс стал лично интересоваться, куда и почему делись столько входящих лидов.

• Началась работа с большим количеством тех, кто не купил быстро. Для этого стали рассылать письма и делать исходящие звонки с целью сделать "индивидуальное предложение". Это привело к росту покупок.

• Разработали программу по возврату клиентов и стали контролировать фактическое количество контактов с ними (переписки в мессенджерах и телефонные разговоры) без искажения информации менеджерами.

• Все это, по словам директора компании Заказчика “дало рост выручки” и “дало мысли для принятия адекватных решений”.